L’enchantement client repose d’abord sur la confiance. Mais instaurer la confiance est une posture parfois contradictoire avec la surveillance tatillonne des comportements et des systèmes… Il importe donc de trouver le juste équilibre entre une attitude bienveillante et un regard soupçonneux ! Comme la confiance n’exclue pas le contrôle, l’équilibre se crée entre l’attitude responsable de l’entreprise et de ses collaborateurs, perceptible avec la symétrie des attentions, et les moyens protecteurs visibles ou invisibles dans le parcours clients qui dissuadent les fraudeurs. Ainsi la cybersécurité devient un élément de réassurance qui ne bloque pas les échanges. Les clients sont aussi sensibles aux valeurs de l’entreprise, portées par l’ensemble des collaborateurs, et exprimées publiquement par la plate-forme de marque. L’attitude responsable des collaborateurs permet souvent, avec bon sens, de repérer les situations suspectes. L’entreprise doit aussi s’engager à protéger les données de ses clients aussi sérieusement qu’un secret affectif. Et si malgré toutes ses précautions, l’entreprise est victime de fraude, la transparence et l’endossement des responsabilités sont les seules attitudes possibles : les décideurs doivent avoir conscience de ces enjeux pour prendre les mesures préventives et curatives. Le dernier élément d’enchantement lié à la cybersécurité vient de l’écosystème lui-même. Le client ne doit pas être dérouté par des mesures qu’il ne comprend pas. Collectivement, les acteurs de l’écosystème appliquent des standards communs de protection et, par un usage récurrent, ils deviennent familiers et rassurants. Ainsi, à travers une série de mesures de réassurance, appliquées individuellement ou collectivement par les e-commerçants, et une posture commerciale adaptée à la réalité du risque perçu, il est possible de transformer les contraintes cybersécuritaires en facteurs d’enchantement des clients. Pour réussir, il convient de décomposer chaque étape du parcours client pour adapter les protections aux profils du consommateur et aux risques cyber – réels ou perçus – et valoriser la réalité de ces efforts autour d’une communication adaptée…
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