Il y a quelques jours, j’ai suivi un congrès à Dublin au cours duquel la question du social networking est revenue sur le tapis à plusieurs reprises. Il faut dire que celui-ci est, dans l’ensemble, un sacré casse-tête : et quand un internaute devient négatif à l’encontre d’une marque, il est bien souvent compliqué pour cette dernière de défendre son image. Pour empêcher le buzz négatif, il faut être capable de communiquer et réagir efficacement en suivant quelques règles simples. Avant toute chose, les interventions des clients ne doivent jamais, ô grand jamais, être censurées, même (et peut-être surtout) quand il s’agit de dénigrements. Car en tout état de cause, censurer un internaute ne sert qu’à le rendre plus agressif. Et l’être humain inclinant généralement à démolir plutôt qu’à défendre, il y a fort à parier que la communauté s’en mêle et condamne la censure. Le bad buzz peut alors rapidement se répandre comme un feu de paille, jusqu’à devenir un réel problème pour l’image de marque. La seule réponse viable à faire aux attaques reste donc, encore et toujous, la discussion. Une discussion qui n’a pas pour autant besoin d’être publique. Bien au contraire, il ne faut pas perdre de vue l’utilité que peut présenter la conversation privée dans de nombreux cas ! Les dialogues privés avec un détracteur permettent en effet de saper ses forces, pour la simple raison qu’il est ainsi coupé de son public. Etablir un dialogue individuel avec le détracteur peut donc être une façon avantageuse de mettre un terme aux feux de paille. Pour finir, la réaction face à un problème doit être polie et explicative, mais elle doit par-dessus tout conduire à ce qu’une vraie solution soit donnée au litige. Les paroles en l’air sont tout aussi dangereuses que la censure, en matière de social media. Même si l’on a tendance à l’oublier un peu facilement, il s’agit bien d’une relation commerciale et la marque doit bien négocier et s’expliquer pour parvenir à ses fins. Le web social est un lieu d’échange one to one, et c’est là que se forge maintenant une partie de l’image de marque. Bien sûr, ces points semblent évidents de prime abord, mais je vois néanmoins encore trop souvent des marques qui n’ont pas su faire face correctement à un bad buzz sur le web. C’est un peu ce qu’a mis en évidence ce congrès à Dublin : toutes les marques savent aujourd’hui l’importance qu’ont les réseaux sociaux pour leur image, mais beaucoup d’entre elles ont mis en place des dispositifs bien insuffisants pour répondre à cet enjeu ! Plus d’information est disponible sur le site de l’organisateur de ce séminaire à Dublin. Cliquez sur le lien
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